现代远程开放教育教学服务满意策略的定向分析

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现代远程开放教育教学服务满意策略的定向分析

作者：陈启雷编辑：来源：温州电大浏览：4904 时间：2009年10月23日

【本文摘要】本文立足于教学管理的目标——教学服务体系让学习者满意，从教学服务的满意分析和教学服务满意度的测量两方面论述了实现学习者满意所采取的相应策略与具体措施。

【关键词】教学服务满意策略

中央电大“人才培养模式改革和开放教育试点”项目的管理模式构建的目标及根本意义就是在于使教学服务体系让学习者满意。当一个学校把为学生提供满意的服务作为使命时，学校管理才有意义，也才能从中获益。随着科技和教育市场化的发展，学习者对办学单位提出越来越高的要求，他们渴望从学校教学方面获得更多样化、更好的服务。作为以学生满意的工作导向的电大，应该对此作出反应。在市场化竞争日益加剧的信息环境中，能否吸引学习者直接关系到电大本身的生存和发展。

需要强调的是，学校是为它所服务的那些人，即学生而存在的，就教学服务的特征而言，是有形的服务——教学资源和无形的服务——管理资源（综合的服务），而学习者获得的最终满足感才是问题的实质，至于学习者满意的深远意义，已超出了教育学的范畴，应给予充分认识：

1、追求满意是人类社会的一种基本愿望。满意的物质生活，满意的精神食粮、满意的信息服务……这是人类社会无止境的探索。

2、追求满意是社会发展的基本动力。人们为满足自己的需求，无时无刻不在主导、监督，推动着经济和文化的发展，牵动着科技发展和管理的改善，随之又创造着使人满意的服务，进而失去社会进步。

3、追求满意是人民利益的直接表现，也是物质与精神文明生活的基本标志。是衡量社会文化活动的一个尺度。

4、实施满意策略，使学习者持续满意，是办学单位立于不败之地的基石，使之在竞争中取胜的法宝。

5、以满意策略为核心，是教学管理、教学服务的精髓，也是电大发展的趋向。教学服务体系的满意策略实施有两个部份构成：一是教学服务满意分析，二是教学服务满意度测量。

一、教学服务满意分析

通常情况下，教学管理对学习者群体的设想往往基于主观，而不完全基于对实际的调查和对学习者的研究，以至造成教学环节和服务与实际情况的脱节。鉴于此，教学服务有必要对自己的学习群体的需求进行了解，以引导教学服务策略的科学化进展。

对学习群体需求了解的意义。著名的马洛斯需求层次理论解释的人们为什么会在特定的时刻受特定需要的驱使；为什么一个人会把注意力放在信息的准确性上，而另一个人则放在通过信息而获取他人的尊重上。生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要的五种层次是逐级递增的，当一种需要得到满足后，另一种更高层次的需要社会占据主导地位。从马洛斯需求理论中使我们得到对学习群体的了解有重要的启示：

1、学习者对学习资源信息或信息服务的要求并非单一化，而是多方面的。

2、学习者的要求是一个动态的过程，当某项要求得到满足并习以为常后，会提出更高的要求。

3、教学管理部门只有及时识别出这些学习群体的要求，并逐步对学生要求的合理化提升给予认同，才能使教学服务质量得到持续改进。

学习群体要求构成要素。从教学资源信息的效用而言，包括：

——实质的效用，指所获得的资源信息的学习价值，对自主学习的有用性。

——感觉上的效用，指学习者对资源信息感觉上的编好，如资源提供信誉度，资源结构上的创意等附加值或象征性。

——从整体环境要素看，信息资源、服务形象均会影响学习者满意的品质，例如，教学服务体系的设施、学习氛围、资源状况、共享能力，信息获取平台的友好程序、服务态度，对学习者反馈意见的反应者会影响学习者的感觉。

学习者需求了解方法。学习者要求识别的一个重要方法就是移位思维。学会像学生那样思考，尽量设想拥有学生所具备的特征，处在学生所处的环境，考虑他们可能提出的问题等。实际工作中，了解学习者需求并非易事，他们往往并没有说出其全部需要，说出的话有时还需仔细推敲。一般地，有几种类型的需要：

——说出来的需要（想要一组学习方面的信息）

——真正的需要（想要的学习资源信息是最新的、有参考价值的、具有可靠来源的信息）

——没有说出来的需要（想获得优质服务）

——秘密需要（想要的信息是与期末测试有关的）

此外，还有多种形式可作为学习者识别的参考方法，如与学生代表座谈会，收集并分析学生抱怨记录、学生调研等。

以下温州广播电视大学教学服务体系满意策略可供参考：

（一）学习群体分析

根据对学生类别分析，得出学习者的如下相关特征：

学生类别：

年龄特征：

图1 学生类别与特征

（二）学习群体要求识别

1、绩效

① 所提供的教学信息资源内容与要求吻合。

② 资源数量满足预期期望。

2、保证

① 提供及时而快捷的服务。

② 没有不能提供所需资源的事情。

3、完整性

① 为各学习阶段提供针对性的资源。

② 具备文本、光盘、网络、多媒体等多种载体的选择。

4、方便

① 随时可以咨询或教学管理人员跟班服务。

② 很容易进行各种信息资源的获取与借阅。

5、情绪与环境

① 客气而有礼貌的教职员工。

② 良好的学习氛围。

③ 舒适的学习环境。

（三）服务标准

1、网络资源服务，要保证网络的畅通，由于内部管理的原因造成的网络中断问题，如在线学习平台、视频点播、成绩查询及CRTVU管理软件、教材管理自动化、群呼管理系统等，要在1小时或规定的时间内予以解决。

2、通过公开讨论区等形式收发的学生反馈意见要有专人每天按时收看，并在24小时之内予以解决或答复。

3、咨询服务。要为学生提供现场直接服务，同时实行首问制制度，如现场无法解决的咨询问题，要在二个工作日之内予以解决或答复。

二、教学服务满意度测量

1、教学服务满意度界定。ISO900客户满意的定义是：顾客满意是“顾客对其要求已被满足的感受”。事实上，抱怨是满意度低的表达方式，但没有抱怨也未必是满意的表现，即使按规定要求符合顾客的愿望并得到满足，也不能确保顾客很满意，美国著名营销学教授科特勒认为：顾客是否满意取决于与这位顾客的期望相关联的产品的功效。顾客满意的水平是感受到的效果与期望值之间的差异，如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果与期望匹配，顾客就满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。

科特勒教授“购买前期望”乘以“知觉到的过程质量”再乘以“知觉到的生产质量”，低于此水准的则无法接受，高于此水准的为理想水准：

无法接受的

质量水准

低于期

望水准

满意的质量

水准

购买前知觉到的知觉到的等于期满意的

× × →

之欲望过程质量生产质量望水准

理想的质量

水准

高于期

望水准

图2 顾客满意度公式

可见，客户满意与否是感受到的效果与期望值之间的差异函数，是事先期望与实绩评价之比。

学生在接受信息服务时潜意识中会抱有一种“希望能够达到某种目的”的期待，所谓满足程度是资源信息满足这种期待的程度。因此，对于学生的期待是如何形成的应进行必要的研究：

① 对未曾体验过的信息服务的事前期待。学生对未曾体验过的服务，通常是通过网络、教学人员的说明等形成的印象。

② 由多次体验而成的前期期待。学生在每学期开学时，一般会预想到学校的学习氛围，在学习中，自己遇到所需信息向教师提出时会得到满意的答复。

③ 来自其他学校的体验。学生将某学校的体验转变为对本学校的事先期待。比如其他学校是如何提供服务的，这种联想就会成为事先的期望，接受后者服务时也联想到前者的服务，满意不满意由此产生。

2、问卷设计与调查

学生满意度测量可以有多种方法，如电话调查、面谈，召开座谈会等，其中最常用的是问卷调查法。问卷调查法的关键是设计为调查和统计用的问题表格，即问卷。问卷设计的最大弱点就是缺乏理论，它是一种需要经验和智慧的技术，虽然也有一些规则可以遵循的避免错误，但好的问卷设计主要来自调研人员的创造性。问卷的构成原则主要有：

① 由开头、正文、结尾三部份组成；

② 开头部分是启动阶段，会影响答卷人对所要发生事情的期望；

③ 以最一般的问题开始提问，避免有威胁性的或难答非所问的问题。

④ 按照对被调查者来说是合乎逻辑的和有意义的顺序安排项目。

⑤ 将敏感的问题放在后面部分，因为这时答卷人和调研人的友善关系已经建立。

⑥ 将基本情况的问题列在最后，使万一有些答卷人不答了，大部份数据仍有一定价值。

确定了调查内容和调查项目后，还应确定有效的调查步骤：

① 界定学习群

② 选择被调查人选

③ 回顾现有资料

④ 设计问题

⑤ 模拟、反馈、修改

⑥ 正式实施

⑦ 分析结果

⑧ 通报、改善

3、满意度测量

对于整个调查过程，学生满意度计算是总结调查结果的关键步骤和核心工作，，必须认真对待。满意度计算大体有三个步骤：资料整理——确定满意级度与标分——确定权重值。

第一步，资料整理

对收集回来的问卷进行的处理，有三件事要做：

第一件，接收与核对问卷。首先问卷登记和编号工作不容忽视。负责接收问卷的人员要事先设计好一张表格，用于登记交上来的问卷。其次到除无效问卷。对不能接受的问卷和无效问卷及时剔除，这些问卷包括：不完全（有相当部分设备填写）问卷；错答的和没有按照指导语的要求回答的问卷；回答无变化的问卷（整个卷面都选同一项答案）；前后矛盾或明显错误的问卷。第二件，编辑与检查问卷。主要检查回答是否清晰可认，是否完全，是否一至以及是否明确等。第三件，缺失数据处理。由于被调查者没有给出明确的答案或调查人员没有记录下答案而千万未知的变量值，即缺失数据。对其处理一般采用一个中间值代替，或根据被调查者的其他相关答案估算一个答案。

第二步，确定满意级度

学生满意度可采用多级划分的方法，学校在推进学生满意策略时，应根据各校的具体情况与质量要求划分梯级标准。如设置七梯级时，首先将最满意和最不满意放在一个数轴上作为满意的两极，然后在两者之间找出五个层次并进行界定。

一级：不满意：

特征：愤怒、恼怒、投诉、反宣传

描述：很不满意状态是指学习者在获得资源信息服务后感到的愤慨和难以容忍。不仅发泄心中的不快，还利用一切机会反宣传。如，学习者经常上在线平台学习时，遇到服务器坏了或网络不通，学习者只好打电话给校方负责部门论理，可为由于态度不好与校方人员发生争执，以致对开放教育的网络学习失去了举和信心。

二级：不太满意

特征：抱怨、遗憾

描述：此种状态下，学习者虽心存不满，但想到现实就这个样子，到要求过高吧，于是认了。如，学习者上网学习老是点击到一些过时的资源，加之又不清楚如何去其它网站搜索相关的资料，只能在现有的资源条件下勉强使用。

三级：一般

特征：没明显情绪

描述：对教学服务既说不上好，也说不出差。无论上网学习，还是面授的质量，基本还算可以。

特征：好感、肯定、赞许

描述：学习者内心比较满意，但按高要求还差得很远，但比更差的情况还算满意。

五级：满意

特征：满足、赞扬、感谢

描述：学习者上电大在线平台学习时，能轻松地利用网上教学资源，同时还能与主讲老师、辅导老师进行远距离交流，如遇到学习上的问题或查找资料，又可在讨论区或电子邮件发给老师询问，老师因建立了学生的档案，也很快地将相关的信息发送到其电子信箱中。

第三步，确定权重值

一项服务点是由多种要素构成，在每一种要素对学习者的重要性也不尺相同，如，对于教学资源、教学方法及教学进程方面的问题，如学生感觉不满意，老师就应非常重视，相对而言，如果是课程的时间安排上的问题，对总体的满意度影响会小些。因此，对各要素的评分不能简单相加，而应加权相加。而加权相加的关键是权重值的确定。

附：温州电大满意度测量问卷（可供参考）

满意度测量问卷案例

此表为测试学生对电大教学服务满意度而设计。

请独立完成，请不要讨论，要对下述问题表达自己意见，旁边所列数字代表了对此问题的同意等级：

完全同意1 2 3 4 5 完全不同意

请圈上相应的数字

对学生的答复能及时回复 1 2 3 4 5

对入学初的上机操作培训满意 1 2 3 4 5

教学人员对学习者帮助大 1 2 3 4 5

网上资源符合学习需要 1 2 3 4 5

有足够的与学习有关的教学资源 1 2 3 4 5

网络畅通情况 1 2 3 4 5

调课通知的及时性 1 2 3 4 5

成绩查询，考试信息发布的满意 1 2 3 4 5

总的来说，我对电大的教学服务是满意的 1 2 3 4 5

图3 温州电大满意测量问卷

参考文献

1、丁新中国远程教育发展的十大趋势中国远程教育2003.4

2、任为民网络教学资源建设深层思考中国远程教育2003.18

3、吴建纬等 ISO9000：2000认证通用教程北京：机械工业出版社2001

4、杨永华杨升华 ISO9000：2000服务行业应用与实话教程广州：广东经济出版社2002

5、（英）布莱恩·沃特林著权王宾容等译绩效评估手册2002

6、（美）埃森·拉塞尔著权赵睿等译麦肯锡方法北京：华夏出版社2001

7、邵冲人力资源·管理概要北京：中国人民大学出版社2002

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